Информация

+7 (922)-106-00-59
+7 (912) 66-311-76
ezharkova@mb-buro.ru
marketing@mb-buro.ru
г.Екатеринбург
ул. 8 Марта,13
Офис: 407
Индекс: 620014

Тайный покупатель

Цели исследования, для реализации которых используется метод "Тайный покупатель":

  • Оценка качества и соблюдения стандартов обслуживания клиентов компании (как реальных, так и потенциальных), уровня компетентности и вежливости персонала front-office, contact-center и пр.;
  • Мониторинг качества работы персонала по работе с клиентами в рамках программ материальной и/ или нематериальной мотивации работников компании;
  • Оценка деятельности конкурентов компании, сбор информации, не представленной в открытых источниках (например, договорные цены на товары/ услуги) и др.

Краткое описание методики "Тайный покупатель":
В рамках проекта под задачи Заказчика разрабатывается сценарий исследования и необходимый для его реализации инструментарий, включающий:

  1. Бланк наблюдения – описание характеристик обследуемой торговой точки, офиса. Места общепита и т.д. + комментарии тайного покупателя;
  2. "Легенду" тайного покупателя – описание направления хода взаимодействия "тайный покупатель ? представитель компании".

В обязательном порядке проводится четкий и полный инструктаж специалистов компании (тайных покупателей) в соответствии с выработанной программой исследования. Далее осуществляется тайный визит и/ или телефонный звонок в обследуемые офисы/ торговые точки. По требования Заказчика возможен вариант с заказом/ покупкой товара/ услуги. По итогам визита/ звонка Заказчику предоставляется аудиозапись общения тайного покупателя с проверяемыми специалистами компании, а также транскрипты аудиоматериалов и обработанные заполненные бланки наблюдения, информационные/ рекламные материалы, полученные в ходе визита.
Итог проверки – анализ собранной информации и аналитический отчет по итогам тайных визитов/ звонков, выработка рекомендаций.